カスタマーハラスメントに対する基本方針

​1.はじめに（背景・目的）

当院の使命は「安芸太田町というコミュニティの中で我々は保健・医療・福祉の側面から、地域住民の健康を守り生まれた時から生涯を通じて人としての尊厳が約束された地域社会を実現する。我々は、病院の枠を超えヘルスケアに止まらず、住民各人が健康（ウェルネス）に基づいて輝かしい人生を歩むことをサポートする。」としています。

この使命を実現するためには、当院に関わるすべての人々との良好な信頼・協力関係が必須であり、保健・医療・福祉を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
　当院の職員及び協力会社の従業員は、患者さんやご家族に対して真摯に対応し、信頼と期待に応え、常により良い医療サービスの提供を心がけています。日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、非常に遺憾なことに、ごく一部の患者さんやご家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院職員等の尊厳を傷つけ、人格を否定する言動、性的嫌がらせ、暴力などを受けることがあります。これらの行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、療養環境や職場環境の悪化を招き、当院を利用される患者さんに安全・安心の医療を提供するうえで深刻な問題となります。

2.カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者さんまたは家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）＜外部リンク＞

患者さんとともに診療を継続していくためには信頼関係が不可欠です。以下の行為（例示）は患者さんと医療従事者との信頼関係を損ない、適切な医療の提供を困難にするため当院では拒否します。

1. 大声による罵倒、暴言、にらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、当院利用者や職員等に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
2. 当院利用者や職員等に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい社会通念上受け入れられない要求を繰り返し、職員等の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えての面会や電話等を強要する行為など）
4. 職員等へみだりに接触すること、性的嫌がらせ、ストーカー行為
5. 正当な理由もなく敷地内及び館内に立ち入る行為
6. 職員等の指示に従わない行為（飲酒‧喫煙‧無断外出など）
7. 病院の了承を得ず撮影や録音すること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求など）
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、器物破損行為
10. 宗教への勧誘及び政治活動を行なうこと
11. 許可なく営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間（およそ30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、業務に支障を与えること
13. 職員等に関する処罰の要求
14. ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
15. その他、当院の正常な業務遂行に支障をきたす行為など

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当院では、カスタマーハラスメントによる信頼関係の破綻を確認した場合、直ちに病院からの退去を命じます。またその後の診療には応じられません。当院職員がこれらの行為を受けた際は、上長に報告・相談することを奨励しており、組織的に対応します。カスタマーハラスメントが継続する場合や悪質と判断した場合には、警察への通報や弁護士と連携して法的措置を行います。
安全・安心の療養環境維持のため、当院のカスタマーハラスメントに対する基本方針について、ご理解とご協力をお願いいたします。

4. 職員への周知、啓発

当院では職員向けにカスタマーハラスメントに関する知識について周知し、被害の防止や被害にあった職員のケアに努めます。

（施行期日）

この基本方針は、令和６年１２月１日から施行されます